Die Kommunikation mit Direktbanken nachvollziehen

Direktbanken haben in der Regel keine oder nur wenige Filialen. Das ist ihr großer Vorteil. Sie sparen dadurch jede Menge Geld ein und können deshalb in vielen Fällen bessere Konditionen bieten als die herkömmlichen Filialbanken. Für den Kunden bedeutet dies jedoch, dass er seine Bankgeschäfte überwiegend per PC oder per Telefon abwickeln muss. Es ist zwar ebenfalls möglich, mit der Direktbank schriftlich per Fax oder auf dem Postweg zu kommunizieren, doch das machen nur noch wenige. Übrigens drängen auch viele Filialbanken ihre Kunden zunehmend zum Onlinebanking, denn dadurch sparen sie Kosten in bemerkenswerter Höhe ein. Experten gehen davon aus, dass Onlinebanking den Banken etwa 70 Prozent ihrer Transaktionskosten einspart.
Direktbanken entsprechen dem neuen Verhältnis der Kunden gegenüber ihren Geldinstituten. Sie passen in eine Zeit, in der Schnelligkeit Trumpf ist und die Tendenz in Richtung Eigenverantwortung und Kostenbewusstsein geht. Das Modell Bankberater hat zumindest für die junge Generation vorläufig ausgedient. Das Kommunikationsmodell der Direktbanken kommt der nachwachsenden Bankkundschaft sehr entgegen, aber auch unter den älteren Kunden gibt es bereits viele, die gern per Internet oder Telefon ihre Geldgeschäfte abwickeln.

Das empfindet der Kunde als positiv bei der Kommunikation:
•Ständige Verfügbarkeit über Internet hohe Verfügbarkeit via Telefon und Callcenter Keine penetranten Versuche, im Anlagebereich eigene Produkte zu verkaufen
•Schnelle Ausführung von Aufträgen
•Viele nützliche Informationen auf der Internetseite und Tools zur Verwaltung und Optimierung des Portfolios
•So kommunizieren Sie mit der Direktbank:
•Mit den Betreuern über das Callcenter
•Via Telebanking über das Telefon, meistens sowohl sprach- als auch nummerngesteuert Via Internet und E-Mail per Post oder Fax
•Mobil, zum Beispiel per PDA oder Handy
•Callcenter – das Herz der Kommunikation

Ein gutes Callcenter ist für Direktbanken von höchster Wichtigkeit. Der Kunde, der Bankgeschäfte tätigen will, reagiert auf Inkompetenz und Unfreundlichkeit besonders sensibel. Das kann nicht überraschen, denn schließlich geht es um sein Geld. Deshalb haben gute Direktbanken eigene Callcenter und beauftragen keine externen Dienstleister, welche die Kommunikation mit den Kunden erledigen. Sie sorgen außerdem dafür, dass der Anrufer nicht gezwungen ist, bei schlechter Musik und Werbegesäusel minutenlang in einer Warteschleife auszuharren. Ein Kunde, dessen Geduld häufig auf die Probe gestellt wird, ist irgendwann nicht mehr gut auf seine Bank zu sprechen. Deshalb müssen qualitativ hochwertige Callcenter selbst in Spitzenzeiten gut erreichbar sein, an allen Tagen rund um die Uhr. Die Callcenter-Agents (Berater) sollten sowohl fachlich kompetent als auch in der Kommunikation geschult sein. Außerdem müssen sie Zugriff auf alle Kommunikationskanäle haben, das heißt, sie sollten beispielsweise die E-Mail, die der Kunde vor einem Tag zum selben Problem geschickt hat, ebenso auf dem Bildschirm haben wie die Ergebnisse eines Gesprächs mit einem anderen Berater. Nichts ist bekanntlich ärgerlicher, als wenn man alles dreimal erzählen muss.
Im Callcenter wird der Kunde seine Aufträge los, er kann sich informieren, beschweren und erhält Hilfe bei der Lösung von Problemen. Wer sich die einschlägigen Internetforen anschaut, wird feststellen, dass es immer verschiedene Meinungen zum Service und zum Callcenter ein- und derselben Bank gibt. Es lässt sich keine allgemeingültige Empfehlung treffen, denn schließlich ist jeder Callcenter- Agent und jeder Kunde anders und die Probleme sind vielfältig.

Was der Kunde denkt
Hinweise auf die Qualität eines Callcenters (und aller Leistungen einer Bank) geben die Tests von Zeitschriften und Verbraucherschützern sowie die Umfrage der Zeitschrift „Euro“, die den Titel „Beste Bank“ verleiht. Dafür testete das Hamburger Analyse-Institut S.W.I. Finance 37 verschiedene Institute. Außerdem wurde in die Ergebnisse ein Fragebogen einbezogen, der sich in der Zeitschrift, in Schalterhallen und auf den Internetseiten der Zeitschrift sowie verschiedener Banken befand. 2007 nahmen an der Umfrage 42.482 Bankkunden teil. Als Gesamtsieger ging aus der Umfrage mit der ING-DiBa eine Direktbank hervor, gefolgt von der DKB Deutsche Kredit Bank und der Sparda-Bank Baden-Württemberg. Vor der Volkswagen Bank direct und der Comdirect Bank wurde die ING-DiBa auch zur „Besten Direktbank“ gekürt. Sie überzeugte mit der besten Wertung in den Produktbereichen und durch ihren Service. Zum Test der Servicequalität wurden von den Prüfern aus Hamburg zusätzlich zu den Kundenbewertungen bei jedem der 37 Institute jeweils zwölf Testanrufe (Mystery Calls) und jeweils zwölf Anfragen per E-Mail (Mystery Mails) getätigt.
Die Tester machten darauf aufmerksam, dass nicht jede Bank für jeden geeignet ist. Zum Beispiel sei für den „jungen dynamischen Single, der seine Bankgeschäfte von zu Hause erledigt, vor allem in Aktien und Optionsscheinen anlegt und einen Ratenkredit in Anspruch nimmt“, die Postbank die erste Wahl.

Übrigens: Auch in einem Callcenter muss sich der Kunde identifizieren. Bei der Identifikation gehen die Banken unterschiedliche Wege. Manche fragen zusätzlich zur Kontonummer eine persönliche Identifikationsnummer ab, die Sie mit den Kontoeröffnungsunterlagen zugeschickt bekommen haben, bei anderen müssen Sie Kontonummer und ein spezielles Telebanking-Passwort oder/und Ihr Geburtsdatum angeben.
Was macht nun ein wirklich gutes Callcenter aus? Gabriele Neitzke, Bereichsleiterin Kundendialog bei einer führenden europäischen Direktbank, nennt wichtige Qualitätskriterien: „Neben den Selbstverständlichkeiten, wie der zuverlässigen und schnellen Erledigung des Kundenauftrags, spielt die Stimme eine wichtige Rolle. Sie ist unser einziges Medium in der Kommunikation mit dem Kunden. Wir können weder die Körpersprache einsetzen noch den Anrufern in die Augen schauen. Deshalb ist eine gute Stimme am Telefon ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Wir wollen ferner den Kunden eine, gefühlte Nähe“ vermitteln. Die Anrufer werden zum Beispiel grundsätzlich mit ihren Namen angesprochen. Am Ende des Gesprächs muss der Kunde überzeugt sein, der Mitarbeiter hat sich ausschließlich mit mir befasst – selbst wenn es nur ein kurzer Anruf war.

Die schnelle Lösung: Telebanking
Viele Standardaufträge braucht der Direktbank-Kunde nicht über das Callcenter abzuwickeln. Telebanking ist hier eine elegante Lösung ohne Wartezeiten. Sie haben dabei mit einem Automaten zu tun. Die Kommunikation erfolgt entweder über Sprache oder über Eingaben auf dem Nummernblock Ihres Telefons. Die Vorteile gegenüber dem Telefonat mit dem Callcenter liegen auf der Hand: Telebanking ist rund um die Uhr möglich. Es gibt zudem keine Wartezeiten. Sie können es mit dem Handy auch unterwegs erledigen. Beim Telebanking werden Sie von einer virtuellen Stimme durchs Menü geführt und können so Ihre Aufträge erledigen. Bei komplizierteren Orders empfiehlt sich allerdings nach wie vor der Weg über das Callcenter oder das Internet.
Telebanking gilt als sehr sicher. Dennoch sollten Sie einige Punkte beachten – vor allem wenn Sie über Ihr Handy anrufen. Beim Telebanking müssen Sie sich ebenso identifizieren wie beim Anruf im Callcenter oder beim Einloggen ins Internet. Auch hier gibt es verschiedene Ansätze. Bei jedem Auftrag per Telebanking müssen Sie eine Geheimzahl eingeben. In jedem Fall sollten Sie darauf achten, dass Sie alles, was Sie beim Einloggen wissen müssen, auswendig beherrschen. Experten von Polizei und IT machen immer wieder darauf aufmerksam, dass böswillige Menschen sehr wohl in der Lage sind, die Nummern oder Buchstabenfolgen auf kleinen Zettelchen in der Brieftasche oder im Handyspeicher zu deuten. Und Brieftasche und Handy können schon einmal abhanden kommen und in falsche Hände geraten.

Unser Tipp:
Das Telefon ist nicht sicherer als der Bankschalter. Achten Sie darauf, dass niemand lauscht oder Ihnen über die Schulter schaut, wenn Sie Bankgeschäfte am Telefon erledigen und persönliche Identifikationsnummern, TANs oder Passwörter angeben.

Bequem und schnell: das Internet
Internet- oder Onlinebanking ist wohl die beliebteste Kommunikationsform. Gleichwohl bleiben Restrisiken. Dabei liegt der größte Unsicherheitsfaktor in der Regel nicht bei der Bank, sondern im heimischen PC bzw. an der Blauäugigkeit der Nutzer. Die Banken versuchen, die Abwicklung von Bankgeschäften per PC von ihrer Seite aus immer sicherer zu gestalten. Klassische TAN-Listen weichen zunehmend sichereren Alternativen, wie zum Beispiel der iTAN, der TAN per SMS aufs Handy (mTAN – mobile TAN) oder der eTan. Wir werden hierauf gleich näher eingehen.
Trotz aller Sicherheitsanstrengungen sollte man drei Grundregeln immer im Kopf haben:

Niemals Bankgeschäfte von fremden Computern aus erledigen, schon gar nicht im Internetcafe um die Ecke oder im Hotel auf Mallorca.
Den eigenen PC mittels Firewall und Virenschutzprogramm vor Angriffen von Hackern und Betrügern schützen.
Bei jedem Einwählen auf die Homepage der Direktbank sicherstellen, dass man sich auf der richtigen Seite und nicht einer Fälschung befindet.
Mehr zur Internetsicherheit finden Sie unter der Überschrift „Schutz vor Betrügern im Internet“.

Zunehmend out:
Fax und Post
Für den modernen Nutzer von Direktbanken ist der Postweg nahezu obsolet geworden. Es dauert einfach zu lange, zumindest wenn man nicht nur ein Konto führen möchte, sondern auch mit Aktien, Optionsscheinen und Ähnlichem zugange ist. Das Fax bietet hier zwar eine schnelle Alternative – trotzdem haben sich Tele- und Internetbanking eingebürgert, obwohl bei Post- und Faxsendungen die Sicherheit kein wirkliches Problem darstellt. Der Auftrag enthält eine Kontonummer und eine Unterschrift, die von der Bank identifiziert werden können.

Vorteilhaft:
mobile Kommunikation mit Handy oder PDA
Die Kommunikation mit Handy oder PDA halten noch nicht alle Direktbanken vor. Sie können als Kunde über Handy oder PDA zwar kein Onlinebanking tätigen – das wäre doch zu unsicher -, aber Sie finden unter einer Internetadresse alle wichtigen Daten, zum Beispiel Rufnummern der Bank (auch für die Kartensperrung), eine Übersicht über die Geldausgabeautomaten oder über neue Produkte. Außerdem können Sie der Bank eine E-Mail schreiben, in der Sie aber auf keinen Fall PINs oder TANs verwenden sollten und auch nicht müssen. Denn Aufträge können Sie auf diese Weise ohnehin nicht abwickeln. Das Format ist speziell auf kleine Bildschirme abgestimmt. Sie bezahlen dafür lediglich die Mobilfunkkosten. Der Dienst ist aus dem Ausland abrufbar, sofern das Handy GPRS- Roaming unterstützt. Die Erfahrungen zeigen indessen, dass diese Form der eingeschränkten Kommunikation von den Kunden bislang wenig nachgefragt wird.