Telefonbanking ersetzt das Briefbanking

Das Briefbanking der ersten Stunde wies einen entscheidenden Nachteil auf: Es war umständlich und recht langsam. Bedingt durch die mitunter langen Postversandzeiten konnte es schon mal zwei bis drei Tage dauern, bis ein Auftrag ausgeführt wurde. Solange der Kunde – wie etwa bei einfachen Spareinlagen – pro Jahr nur wenige Verfügungen traf, war dieser Nachteil akzeptabel, zumal die Gegenleistung der Briefbank in vergleichsweise günstigen Konditionen bestand, mit denen die der Filialbanken nicht konkurrieren konnten. Dennoch, die Briefbanken konnten (und wollten) die „klassische“ Hausbank nicht ersetzen. Ob beruflich oder privat – in den 1970er- und 1980er-Jahren änderte sich das Kommunikationsverhalten der Bundesbürger grundlegend. Hatte das eigene Telefon zehn Jahre zuvor noch als Luxus gegolten, so verfügte nun fast jeder Haushalt über einen eigenen Anschluss. Immer stärker nutzten die Verbraucher diesen schnellen Weg, um Waren zu bestellen oder Dienstleistungen anzufordern. Briefe wurden nur noch geschrieben, wenn größere Geschäfte abgewickelt werden sollten.
Ende der 1980er-Jahre entdeckte auch die Finanzdienstleistungsbranche das Telefon zunehmend als direkten Draht zu ihren Kunden. Die US-amerikanische Citibank, die zuvor die damalige Düsseldorfer Teilzahlungsbank KKB übernommen hatte, führte 1989 als erstes Institut in großem Umfang und mit enormem Marketingaufwand das Telefonbanking ein. Fortan konnten die Kunden von jedem Telefonapparat aus und auch außerhalb der Schalteröffnungszeiten ihre Geldgeschäfte tätigen. Um aber einen reibungslosen Telefonservice bieten zu können, mussten die Banken in technisch aufwendige Callcenter investieren. Schließlich verlangt der Kunde bei Bankgeschäften ein anderes Serviceniveau als bei der telefonischen Fahrplanauskunft der Bahn.
Trotz mancher Anlaufschwierigkeiten, zum Beispiel bisweilen eingeschränkte Erreichbarkeit, stieg das Interesse der Bankkunden am Telefonbanking ständig. Bereits acht Jahre nach Einführung dieses Angebots nutzten nach Angaben der Citibank rund 90 Prozent ihrer Girokonteninhaber den telefonischen Zugang zu ihrem Geldinstitut. Andere Direktbanken, aber auch Filialbanken und Sparkassen, zogen rasch nach und führten ebenfalls den bequemen Telefonkontakt zu den Kunden ein. Fast zeitgleich wurden weitere Formen der Kommunikation für viele Verbraucher nutzbar. Faxgeräte etwa, die angesichts der anfangs sehr hohen Anschaffungskosten zunächst überwiegend in Betrieben zu finden waren, kamen immer günstiger in den Handel und eroberten dadurch zunehmend die privaten Haushalte. Somit war es möglich, schriftliche Aufträge in Sekundenschnelle zu übermitteln. Allerdings: Immer dann, wenn es einer Originalunterschrift bedarf, reicht bis heute eine Übermittlung per Telefax nicht aus. In diesen Fällen muss der Kunde nach wie vor die Unterlagen per Post senden.

Ab dem Jahr 1992 begann schließlich der Siegeszug der Mobiltelefone. Viele von Ihnen werden sich noch an die reichlich unhandlichen Geräte der ersten Stunde erinnern. „Knochen“ wurden sie liebevoll genannt, und wer sich ein solches Gerät zulegen wollte, musste damals umgerechnet über 500 Euro zahlen. Auch Flatrates waren noch nicht bekannt. Das mobile Telefonieren erschien zunächst als Luxus, den sich nur Besserverdiener leisten konnten. Dank des stark zunehmenden Wettbewerbs setzte aber schon wenige Jahre später ein drastischer Preisverfall ein, sodass bald sogar Schüler wie selbstverständlich mit dem Handy telefonieren und elektronische Kurzmitteilungen (SMS) verschicken konnten.
Als direkte Folge des Handybooms wurde das Telefonbanking „mobil“. Seither kann der Bankkunde auch unterwegs seine Bankgeschäfte erledigen. Ob im Zug oder im Flughafen, im Restaurant oder im Hotel – der schnelle Zugang zum Bankkonto ist immer gewährleistet. Dennoch blieb dem „Handybanking“ der große Durchbruch versagt.
Das Telefon öffnet dem Kunden darüber hinaus einen zweiten Zugangsweg zu seinem Konto. Wer Standardaufträge wie etwa Überweisungen erteilen möchte und nicht unbedingt Wert auf den direkten Kontakt mit einem Callcenter-Mitarbeiter legt, kann bei vielen Direktbanken den Telefoncomputer benutzen (Telebanking). Da bei wird der Kunde von einer virtuellen Stimme durch das Menü geführt und kann seine Aufträge entweder mithilfe seiner Telefontastatur oder über die Spracherkennung auch mündlich eingeben. Dieses Verfahren ist für den Kunden besonders schnell und preiswert. Wartezeiten, die beim Anruf im Callcenter in Spitzenzeiten nicht auszuschließen sind, entstehen beim Kontakt mit dem Sprach Computer nicht. Das Telebanking-System ist allerdings nur für einfache Bankgeschäfte geeignet. Außerdem erscheint vor allem älteren Kunden der „Dialog“ mit dem Telefoncomputer doch etwas zu unpersönlich. Generell aber wird dieser Kommunikationskanal immer stärker genutzt.