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Das Call – Center ist der Platz, an dem Telefonanrufe Ihrer Kunden beantwortet werden. Es kann ein realer Ort sein – ein Raum mit Telefonausrüstung und Angestellten. Es kann auch ein virtueller Ort sein, eine Telefonnummer, die zu irgendeinem Subunternehmer, der ständig Ihr Telemarketing bearbeitet, führt. Egal, oh intern oder extern, Ihr Call-Center sollte folgende Dinge sehr gut erfüllen:
Seien Sie für Wunschkunden erreichbar, wenn diese Sie anrufen möchten
Wenn Sie Dienstleitungen für Unternehmen verkaufen, dann sind Öffnungszeiten in Ordnung (aber vergewissern Sie sich, dass Sie die Bürozeiten in den verschiedenen Zeitzonen der Unternehmen abdecken, nicht nur Ihre eigenen). Falls Sie Kundenservice bieten, bereiten Sie sich darauf vor. Telefonate zu späten Stunden entgegenzunehmen. Einige der besten Bekleidungskatalog-Kunden kaufen z.B. mitten in der Nacht ein. kurz vor dem Schlafengehen. Denken Sie daran, dass erreichbar zu sein nicht nur bedeutet. Personal am Telefon zu haben. Sie müssen sicherstellen, dass keiner ein Besetztzeichen zu hören bekommt (Ihre Telefongesellschaft hat verschiedene Möglichkeiten, dieses Problem zu lösen – fragen Sie nach Details). Sie müssen auch Kundenwartezeiten messen und minimieren. Lassen Sie Kunden nicht länger als angemessen warten. Abhängig von Ihrem Produkt und Ihren Kunden beträgt dieses Zeitlimit wahrscheinlich weniger als zwei wahrgenommene Minuten. Eine wahrgenommene Minute ist der Zeitraum, den der wartende Konsument für eine Minute in Echtzeit hält – diese Zeit beläuft sich mit den Stoppuhr gemessen meist auf ungefähr 40 Sekunden. Sie müssen wirkliche Wartezeiten in wahrgenommene Wartezeiten umwandeln, um der Kundensichtweise gerecht zu werden. Der verborgene Vorteil eines unlernehmensinternen Kontrollzentrums liegt nach Ted Furgeson von Taos Computer (Palo Alto, Kalifornien) darin, dass Manager die Erreichbarkeit überprüfen und schnell mehr Leitungen und Personal zuschalten können, wenn es nötig wird.
Sammeln Sie sorgfältig Informationen über jeden Anruf und Anrufer
Eine der wichtigsten Funktionen Ihres Call-Centers ist es, Anfragen zu sammeln oder Bestellungen von neuen Kunden einzutragen, wenn diese auf Ihre verschiedenen Direktwerbungen antworten – wie z.B. Zeitschriftenanzeigen, Briefe an Kauflisten und Reaktionen auf Ihre Web-Site. Diese Anrufer sind heiße Drähte. Sie wollen deren Bestellungen nicht so sehr wie deren Daten, lassen Sie diese nicht aus Ihrem Call-Center entkommen. Versichern Sie sich, dass Ihre Vermittler jeden Anrufer nach dem vollen Namen und der Adresse fragen, und danach wie sie von Ihrer Firma gehört haben, sowie vielleicht noch nach einigen anderen einordnenden Informationen.
Der beste Weg, ankommende Anrufe zu verwerten, besteht darin. Ihre Vermittler online zu schalten, so dass sie die Daten direkt in die Datenbank eingeben können, wenn sie diese erhalten.
Erkennen Sie Wiederholte Kunden, und kümmern Sie sich um sie
Wenn Sie Ihre Telefonvermittler online schalten, löst das ein weiteres Problem, nämlich wiederholte Kunden zu erkennen. Ihre Namen werden als Referenz für den Vermittler auf dem Bildschirm erscheinen. Auf diese Art müssen die Vermittler keine dummen Fragen stellen, und sie können die Kunden mit ihrer Kenntnis überraschen.
Sammeln Sie Daten zur Effektivität der Direktmarketing- Anzeigen
Ich bin oft überrascht, wie wenig Informationen Vermarkter über die Effektivität ihrer eigenen Arbeit sammeln. Was Sie nicht wissen, wird Ihr Marketing negativ beeinflussen, das ist sicher! Herauszufinden. welche Direktanzeigen am besten locken und welche am schlechtesten, ist so einfach, und wenn Sie das umsetzen, wird Ihr Marketing-Programm mit der Zeit effektiver werden. Der einfachste Weg, dieses Ziel zu erreichen, ist. Ihre Vermittler fragen zu lassen, wo der Kunde von der Firma gehört hat (fragen Sie wiederholte Kunden, was sie bewegt hat, noch einmal anzurufen). Viele Direktversender verwenden einen gesonderten Code für jede Sendung als Hilfestellung, einen Anruf auf eine bestimmte Sendung zurückzuführen. Diese Technik kann auf jede Werbung in Schriftform ausgeweitet werden – auch auf die im Internet. Ein Identifikationscode verbindet Anrufe mit bestimmten Anzeigen, was eine problemlose Analyse ihrer Effektivität erlaubt. Sie können die Codes auch für jede Anzeige verwenden, um individuell geschaltete Verkaufsförderung zu unterstützen. Zum Beispiel könnte eine Postsendung einen Zwei-für-einen-Preis über zwei Monate anbieten – mit dem Code kann Ihr Vermittler die Konditionen des Angebotes schnell auf den Bildschirm holen. Wenn Sie nicht selbst ein Call-Center einrichten möchten, dann können Sie einen Berater engagieren, der das für Sie macht – oder eine Service Firma, die diese Funktion für Sie übernimmt.
Die Wichtigkeit von höflichem Auftreten im Direktmarketing
Viele Vermarkter gehen zu Direktmarketing über mit der oft falschen Vorstellung, dass sie ihre Kunden besser handhaben können als Zwischenhändler. Aber wenn Sie nicht gewohnt sind, mit Kunden direkt umzugehen, scheitern Sie schnell am Direktmarketing. Der häufigste Weg zu scheitern, ist, zu direkt zu sein. Wenn Sie dem Kunden gegenüberstehen, dann gehen Sie ihm vielleicht auch auf die Nerven. Direktmarketing soll eine Brücke zwischen Ihnen und dem Kunden bauen. Aber der Weg. den einige Firmen gehen, um dies zu tun. erscheint eher so, als sei das Ziel, den Kunden mit den Brückenbau-Materialien vor den Kopf zu stossen und ihn dann unter die Brücke zu schleifen, wo man sich über ihn hermacht (ich nenne dies Troll-Strategie).
Wo sollen Sie die Grenze zwischen angemessenem Marketing und irritierender Invasion ziehen? Die Antwort ist im Direktmarketing schwerer zu finden, weil dieses Marketing nicht wirklich direkt ist. Das heißt, Sie befassen sich nicht mit Individuen auf einem persönlichen Niveau, sondern Sie erreichen diese durch unpersönliche Medien. Aber weil Sie durch diese Medien versuchen, eine Art künstlichen persönlichen Kontakt herzustellen, lassen Sie die Regel des persönlichen sozialen Kontaktes Ihre Richtlinie sein. Mit anderen Worten, machen Sie nichts im Direktmarketing, das auch bei persönlichem Kontakt als rüde empfunden würde. So einfach ist das. Und wenn Sie dieser elementaren Regel folgen, werden Sie weniger Kunden verlieren (was weniger Fluktuation und weniger schlechte Mundpropaganda bedeutet). Außerdem werden Sie besser in der Lage sein, eine langfristige Beziehung mit dem Kunden einzugehen, was Sie ja auch wirklich beabsichtigen und brauchen.
Ein gelegentlicher Realitäts-Check Ihres Ansatzes ist ebenfalls hilfreich, und Sie können ihn durchführen, indem Sie einen ziemlich kleinen Teil Ihrer Kunden analysieren (zwischen 25 und 50 Kunden). Das ist keine wissenschaftliche Untersuchung. erwarten Sie deshalb keine stimmigen Statistiken. Aber so können Sie erfahren, ob es ein Wahrnehmungsproblem gibt (Sie wollen nicht, dass die Kunden etwas Negatives über Ihr Telemarketing denken). Fragen Sie die Zielkundengruppe. wie sie über Ihre Kontakte denkt (Post, Telefonanrufe, etc.). Stellen Sie Fragen, die es dem Kunden leichtmachen, negative Gefühle auszudrücken. Die offene Frage Möchten Sie, dass wir etwas an der Art .wie wir Sie kontaktieren, ändern? ist ein gutes Beispiel dafür. Falls Sie mehrere Antworten erhalten wie Hören Sie auf, mich durch rüde Anrufe beim Essen zu stören. oder Warum haben Sie meinen Namen in der Postwurfsendung, die Sie mir geschickt haben, falsch geschrieben?, dann wissen Sie, dass Sie einige Probleme lösen müssen.
