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Die andere Sache, die ich bei CF lernte, ist, dass Verkauf und Service Hand in Hand arbeiten. Wo persönlicher Verkauf wichtig ist – wie in vielen Business-to-Business-Märkten und ebenfalls in vielen Konsumentenmärkten – können Sie darauf wetten, dass Kundenservice auch ein Schlüssel zum Erfolg ist. Warum? Während persönlicher Verkauf neue Kunden liefert, sichert der persönliche Service die bereits vorhandenen Kunden. Wenn Sie nicht wissen, wie Sie neue Kunden behalten, dann haben Sie auch keinen Grund, neue Kunden zu werben. Sie werden Sie sowieso wieder verlieren. Wenn Ihr Kundenstamm sehr instabil ist oder um eine Rate von zehn Prozent pro Jahr fluktuiert, dann gehe ich jede Wette ein, dass Sie ein Kundenserviceproblem haben. Finden Sie es heraus, indem Sie die Kundenlisten von zwei aufeinander folgenden Jahren vergleichen, oder bitten Sie Ihre Verkäufer (wenn Sie welche haben), das Datenmaterial zu sammeln, wenn Sie dies nicht so leicht Ihrer zentralen Kundendatenbank oder den Rechnungsunterlagen entnehmen können.
1. Anmerkung: Manchmal bezeichnen Firmen einen verlorenen Kunden als jemanden, dessen Kaufrate um mehr als die Hälfte zurückgegangen ist, was eine eher vorsichtige Einschätzung darstellt verglichen mit der Definition, die nur solche Kunden berücksichtigt, die völlig aufgehört haben, bei Ihnen zu kaufen.
Um Ihre Ausfall-Rate herauszufinden, folgen Sie bitte diesen Anweisungen:
a. Vergleichen Sie die Kundenlisten von letztem und von diesem Jahr, um zu ermitteln, wie viele Kunden Sie während des letzten Jahres verloren haben. Ignorieren Sie neue Kunden bei dieser Aufstellung.
b. Zählen Sie die Gesamtzahl der Kunden auf der ersten der beiden Listen. Das ist die Basis, von der Sie ausgegangen sind.
c. Teilen Sie die Gesamtzahl der verlorenen Kunden (aus Punkt 1) durch die Gesamtzahl der Kunden (aus Punkt 2), um Ihre Kundenfluktuation oder Ausfall-Rate zu erhalten.
Beispiel: Wenn Sie das Jahr mit 1.500 Kunden begonnen und 250 verloren haben, ist Ihre Fluktuationsrate 250/1.500 oder ungefähr 17 Prozent. Wenn dies der Fall ist. haben Sie meinen zehn Prozent-Test nicht bestanden und sollten besser herausfinden, was mit Ihrem Kundenservice nicht stimmt.
